一家中型直接面向消费者的电子商务零售商，服务于北美、欧洲、拉丁美洲和亚太地区的客户，正在经历快速的国际增长。
该公司的客户支持团队仅有八名代理，每周处理数百个与订单、交付、退货、退款和产品可用性相关的询问。随着国际销售的扩大，多语言客户支持变得越来越重要，近45%的请求来自于更喜欢使用非英语语言进行沟通的客户。
虽然团队具备解决客户问题的专业知识，但语言障碍在其不断增长的全球客户支持运营中造成了挑战。现有的翻译工具帮助进行基本沟通，但常常引入延迟并干扰实时对话。
随着业务扩展到新市场，领导层需要一种可扩展的方式来支持多语言客户，而不显著增加员工人数。
不断增长的支持成本背后的语言障碍问题
国际增长带来了新的机会，但也暴露了随着时间推移而变得越来越难以忽视的运营挑战。
客户期望无论地点或语言都能立即获得帮助。无论他们是在询问延迟发货、请求退款，还是检查产品可用性，他们都期望获得与国内客户相同水平的支持。
随着语言多样性的增加，满足这些期望变得越来越困难。
小团队应对日益增长的国际需求
多语言支持请求的数量持续增长。
客服人员理解如何解决大多数客户问题，但有效地传达这些解决方案通常需要额外的努力。对话变得更长，误解发生得更频繁，支持队列在高峰期变得更难管理。
仅通过招聘扩展的成本
一个选择是为每个主要市场招聘多语言客服。
虽然这种方法可以改善语言覆盖，但也带来了新的挑战：
招聘合格的多语言人才
培训新的支持团队
保持一致的服务标准
每增加一种语言就增加运营成本
领导层认识到，仅仅增加人员并不能提供可持续的长期解决方案。
为什么翻译延迟在客户支持中很重要
许多组织低估了对话延迟对客户体验的影响。
在实时客户互动中，即使是几秒钟的延迟也会打断沟通的自然流畅性。客户经常重复问题，打断回答，或者不确定对话是否仍在进行。
公司现有的翻译工具在电子邮件和基于聊天的沟通中工作得相当不错。然而，实时对话需要不同级别的速度和准确性。
翻译延迟、上下文不一致和片段化的对话流经常减缓问题解决并降低整体互动质量。
评估多语言客户支持策略
在选择长期解决方案之前，公司审查了几种常用的方法来支持多语言客户。
招聘多语言代理
招聘语言专家改善了特定地区的支持覆盖，但带来了可扩展性挑战。每个新市场都需要额外的招聘、入职和培训投资。
外包客户支持
第三方支持提供商提供了更广泛的语言覆盖，但在多个供应商之间保持一致的客户体验 proved to be difficult.
支持领导者担心在业务扩展时保持服务质量、产品知识和品牌一致性。
传统翻译软件
翻译应用程序帮助支持书面沟通，并提供了一些多语言能力。
然而，实时客户互动暴露了几个局限性：
响应延迟
术语不一致
有限的上下文理解
中断的对话流程
现有的实时翻译平台
该公司还评估了几种旨在支持多语言沟通的实时翻译平台。
许多平台严重依赖基于云的处理管道和多个第三方服务来处理语音识别、翻译和语音合成。
在测试期间，翻译延迟通常在四到八秒之间。
虽然这些延迟在纸面上看起来微不足道，但在活跃的客户对话中变得非常明显。
与此同时，支持领导希望更清楚地了解客户沟通数据是如何处理、存储和安全的。
搜索逐渐从寻找另一个翻译工具转向寻找一个能够支持自然多语言沟通的平台，同时提供更强的操作控制。
重新思考问题
在内部讨论中，公司意识到自己一直是从错误的角度来应对这个挑战。
最初的问题是：
"我们如何雇佣会说每种语言的代理？"
随着时间的推移，这个问题演变成了一个更具可扩展性的问题：
"我们如何帮助现有的支持专家与每位客户沟通？"
这种转变改变了公司评估潜在解决方案的方式。
领导层开始探索能够消除语言障碍的技术，而不是扩展特定语言的团队，同时让支持专家继续专注于客户问题。
为什么公司选择 PolyTalk
在评估多个选项后，公司选择了 PolyTalk, 一个开源、隐私优先、自托管的实时语音到语音翻译平台。
多个因素影响了这一决定。
低延迟通信
最重要的要求之一是保持自然的对话流。
在测试中，PolyTalk始终提供低于两秒延迟的多语言沟通，使对话感觉比以前的解决方案自然得多。
对客户数据的更大控制
客户支持对话通常包含敏感信息，包括账户详情、送货地址、订单历史和与账单相关的查询。
由于PolyTalk可以在公司自己的基础设施中部署，领导层对通信数据的处理和管理获得了更大的控制权。
可扩展性无需增加人手
公司需要一种能够支持多个市场增长的解决方案，而无需创建特定语言的支持部门。
PolyTalk使现有支持团队能够跨多种语言进行沟通，而无需显著改变操作结构。
实施：分阶段推出
公司没有一次性在整个组织中部署该平台，而是采用了分阶段推出的策略。
第一阶段：试点部署
初始试点集中在接收多语言查询量最高的支持队列。
经理们审查了对话，监控翻译质量，并收集了代理和客户的反馈。
一位客户体验经理总结了早期的发现：
"我们的支持团队已经知道如何解决客户问题。最大的改进不是操作知识，而是能够自然地沟通这些解决方案，而不让语言障碍减缓对话。"
第二阶段：工作流程集成
在成功的试点之后，PolyTalk被集成到现有的支持工作流程中。
代理继续使用熟悉的流程和支持系统，最小化培训要求，加速采用。
这帮助团队专注于客户互动，而不是学习全新的工作流程。
第3阶段：全球扩展
推广逐渐扩展到更多的支持团队和客户细分市场。
在不重组部门或创建语言特定团队的情况下，公司显著提高了其多语言支持能力。
结果
在部署几个月内，公司开始看到运营效率和客户体验的可衡量改善。
28% 更快的解决时间
国际客户咨询的解决速度更快，因为代理不再需要暂停对话、手动翻译回复或在多个翻译工具之间切换。
支持能力提高40%
现有的支持团队能够处理显著更高数量的多语言互动，而无需额外招聘。
改善的客户体验
客户可以用他们偏好的语言自然交流，同时获得更快的回复和更清晰的解释。
减少对专业招聘的依赖
公司能够利用现有人员扩展多语言支持，而不是扩展语言特定的支持团队。
更一致的全球服务
支持体验在国际市场上变得更加一致，帮助在业务扩展时保持服务质量。
为成长中的电子商务企业提供的关键经验教训
这一经验突显了为国际客户服务的组织需要注意的几个重要教训。
语言障碍常常在公司预期之前成为运营瓶颈。
为每个市场雇佣多语言代理可能变得昂贵且难以扩展。
在实时客户互动中，交谈速度与翻译准确性同样重要。
在评估通信技术时，隐私和数据控制越来越重要。
实时多语言沟通可以帮助现有支持团队服务更广泛的客户群，而不会显著增加运营复杂性。
结论
对于许多成长中的电子商务企业，随着国际销售的扩大，客户支持变得更加复杂。
挑战很少是缺乏专业知识。更常见的是找到一种有效的方式在多种语言之间进行沟通，同时提供一致的客户体验。
通过实施PolyTalk，这家零售商转变了 多语言客户支持 从一个日益增长的运营挑战变成了一个可扩展的能力。该公司赋予现有支持专家与全球客户自然沟通的能力，而不是建立更大的语言特定团队。
结果是更快的支持、提高的运营效率，以及更强的全球增长基础。
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常见问题
多语言客户支持使企业能够通过语音、聊天、电子邮件和视频通信等渠道以多种语言协助客户。
实时翻译有助于减少沟通延迟，改善客户体验，并使支持人员能够协助说不同语言的客户，而无需单独的语言特定团队。
对于实时对话，延迟低于两秒通常被认为足够快，可以保持自然的互动流，而不会造成明显的中断。
自托管平台提供对部署、性能、定制以及通信数据处理和安全的更大控制。
是的。借助合适的多语言沟通技术，小型支持团队可以在多个语言中支持客户，而无需为每个市场配备专门的代理。