简答：客户支持的实时语音翻译将说话的对话翻译为不同语言的代理和客户之间的交流。系统识别语音，翻译其含义，并实时播放结果作为语音音频。这使得支持团队能够处理跨电话、面对面互动和视频会议的多语言对话。
大多数支持团队不会在某个早晨醒来决定，"我们需要支持十二种语言。" 问题悄然增长。企业进入新市场，客户群变得更加多样化，最终一名代理接到了一通他们不会说的语言的电话。
到那时，迹象已经很明显：更长的等待时间，更多的电话转接，以及客户重复自己，而每个人都在寻找合适的人。对于扩展到新市场的团队来说，语言覆盖迅速成为运营上的头痛问题。
什么是多语言客户支持？
多语言客户支持是指能够用多种语言帮助客户。传统上，这几乎完全依赖于支持团队所能说的语言。
这与翻译网站或帮助文章不同。支持对话是实时进行的，客户不想听到，"请稍等，我们正在寻找会说您语言的人。" 有人已经在电话上、站在服务台前或在视频会议中等待。对话需要持续进行。
企业通常通过以下三种方式处理此事：
雇佣双语或多语种代理
引入人类翻译者参与对话
将客户转接到具有更广泛语言覆盖的外包支持团队
每个选项都有效，直到某个程度。所有三者都依赖于在客户需要帮助时恰好有合适的人可用，随着需求的增长，保持这种覆盖的人员配置迅速变得昂贵。
为什么企业需要多语言客户支持
企业现在为来自更多地方的客户提供服务。零售商跨境销售。SaaS公司在十几个国家吸引用户。酒店或服务行业每天都与说不同语言的人交流。
问题很简单：客户说一种语言，而可用的客服代表说另一种语言，客户的问题在每个人寻找语言匹配时并不会暂停。这就是客户支持语言障碍的日常表现：不是缺乏善意，而是客户的语言与客服代表的语言之间的简单不匹配。
团队知道他们需要更广泛的覆盖。更棘手的问题是如何在不为每种新语言招聘或建立常驻翻译网络的情况下实现这一点。这正是实时语音翻译技术旨在填补的空白：对话的翻译不再依赖于谁在值班，而是实时进行翻译。
实时语音翻译如何为支持团队工作
实时语音翻译帮助说不同语言的两个人在实时对话中交流，分为三个步骤：
语音识别 — 系统识别说话者所说的内容。
翻译 — 将意思转换成另一种语言。
语音输出 — 翻译结果以语音音频的形式播放。
这些步骤运行得足够快，以保持对话的流畅。目标不是在每个句子之间完美停顿，而是让交流感觉像一场真实的对话。以下是这些步骤在支持团队使用的各个渠道中的表现。
实时翻译期间发生了什么？
这个过程在整个对话中重复进行。系统捕捉说话者的音频，识别语音，进行翻译，并生成翻译后的语音输出。当另一方回应时，相同的过程在相反的方向进行。
挑战在于保持这个循环足够快，以便人们仍然可以进行自然的互动对话。音频质量、背景噪音、口音、语言对和系统延迟都可能影响体验。
为什么不使用常规翻译应用程序？
翻译应用程序对于短语、书面消息或偶尔的互动非常有用。实时客户支持则有所不同。
支持对话需要保持流畅。切换说话、打字、阅读和等待可能会打断交流，使简单的对话变得比必要的更困难。
实时语音翻译旨在支持持续的口头交流。其目标是让双方保持对话，而不是将每个句子都转化为单独的翻译任务。
电话和语音支持
电话支持是实时语音翻译最清晰的应用场景。通常，讲不同语言的客户可能需要等待，直到电话转接到可以提供帮助的人，如果那个人不可用，等待时间会更长。
有了这项技术，合适培训的可用代理可以处理电话，即使他们不讲客户的语言。代理用自己的语言说话；客户听到的回应是他们的语言。反之亦然。需要转接的电话更少，支持覆盖不再依赖于值班人员。
面对面客户支持
同样的问题在电话之外也会出现。零售柜台、接待处和服务中心经常为讲不同语言的人提供服务。工作人员有时能听懂请求的一部分；其他时候，他们需要找到某人来翻译，将简单的问题变成冗长的互动。
实时语音翻译让双方都能继续使用自己的语言，这在酒店、旅行和零售环境中特别有用。
在线会议和视频通话
支持不再仅限于呼叫中心。账户审查、入职会议、故障排除电话和客户成功会议通常通过视频进行。语言障碍可能会减缓这些对话，尤其是当话题已经很技术性时。
实时语音翻译在这里也有效，因为它基于实时音频。对话不需要录制后再翻译。
它不替代的是什么
这项技术是为口语对话而设计的，它不是一个实时聊天翻译器，也不能解决所有的沟通问题。支持票据、书面聊天和知识库需要为书面内容构建的文本翻译工具，而不是这个。
有些对话需要的不仅仅是翻译。高度专业的讨论、法律事务和情感敏感的情况仍然需要人类翻译员或具有相关专业知识的人。它在大规模处理日常沟通方面表现良好；在风险高的情况下，它不能替代人类的判断。
它如何改变日常支持操作
最大的变化是覆盖范围。支持团队不再需要为每种客户可能使用的语言配备单独的代理，现有的代理可以跨更广泛的范围进行沟通。
这改变了来电对话的流动方式：
之前：客户来电 → 语言不匹配 → 转接电话 → 等待合适的客服代表
通过实时语音翻译：客户来电 → 可用的客服接听 → 对话实时翻译
这并不会消除所有支持瓶颈，但它消除了语言作为客户等待的原因。更少的转接也意味着更少的上下文丢失；客户不再因为第一个接听的客服不懂他们的语言而重复同样的问题。对于面临各地区需求变化的团队来说，这种灵活性很重要。
实时翻译最适合的场景
这种方法并不限于某个行业，它在任何以语音为基础的对话中都能发挥作用，尤其是在语言障碍经常导致进展缓慢的情况下。
零售和电子商务支持
客户可能需要帮助：
订单状态
交付问题
退货
产品信息
账户问题
服务多个地区的零售商通常会收到比其内部团队覆盖的语言更多的请求。在繁忙时期雇佣临时语言专家并不总是可行的；实时翻译让现有的客服能够服务更广泛的客户群体。
想看看这在实践中是什么样子吗？我们的电子商务案例研究展示了一个支持团队如何在不雇佣语言专家的情况下扩大多语言覆盖范围。
SaaS和技术支持
软件公司通常在不同国家和时区支持客户。
语言障碍可能会使常见任务变得更加困难，包括：
产品入门
账户支持
实时故障排除
客户成功电话
培训课程
技术问题本身就很难解释。再加上语言不匹配，误解很快就会堆积起来。像这样的客户服务团队的语音翻译意味着双方可以直接交流，而代理人则专注于解决实际问题。
酒店和服务台
酒店、旅行公司和服务台不断与来自不同语言背景的人交谈。这些问题大多数都很简单。但他们仍然需要立即得到答案。接待处的客人不应该因为附近没有人会说他们的语言而等待。
实时翻译与传统多语言支持
实时客户支持翻译不必取代传统的多语言客户服务，对于大多数企业来说，最佳的设置是结合多种方法。
方法 | 主要优势 | 主要限制 |
双语或多语种代理人 | 直接沟通和文化理解 | 覆盖范围取决于可用的员工和语言 |
人工翻译 | 适用于复杂、高风险的对话 | 增加成本、协调和通话中的另一个人 |
外包多语言支持 | 广泛的语言覆盖 | 增加开销并减少直接控制 |
实时语音翻译 | 利用现有团队扩大覆盖范围 | 质量可能因音频、语言对、口音和复杂性而异 |
双语代理人继续处理他们已经知道的语言。翻译在需要专业判断的情况下介入。实时翻译填补了两者之间的空白，避免了可能导致延迟的情况。
选择合适的多语言支持解决方案
语言覆盖只是决策的一部分。支持对话包含账户详细信息、订单信息以及其他可能根据行业而敏感的数据——因此，音频和对话数据的处理地点也很重要。
自托管部署在您组织控制的基础设施内运行翻译环境，而不是默认通过第三方云服务路由对话数据。对于有严格隐私、安全或数据处理要求的团队，这可能是一个重要因素。我们关于 隐私优先的语音翻译 的文章更详细地探讨了这种权衡。
在比较解决方案时，请权衡:
您需要支持哪些语言
在实时对话中可接受的延迟是多少
音频和对话数据在哪里处理
系统是否适合您现有的基础设施
哪些对话仍然需要人工翻译
对于优先考虑部署控制的团队，多语通采取自托管的方法进行实时语音到语音翻译。该平台旨在在组织控制的基础设施内运行，而不是依赖外部翻译API。
目标是更好的对话，而不仅仅是更多的语言
多语言客户支持最终是确保语言不会成为客户等待、转接或重复的原因。
实时语音翻译为支持团队提供了另一种解决问题的方法。团队可以利用翻译来扩展已经处理客户对话的人员的能力，而不是完全依赖招聘来建立语言覆盖。
它不会取代每一个双语代理或人工翻译。但对于日常支持对话，它可以使语言成为一个更小的操作障碍。
这才是真正的价值：更多的客户可以与合适的人交谈，而不必让语言决定那个人必须是谁。
常见问题
这是一种技术，可以实时翻译代理人与客户之间的对话，并将翻译后的回应以语音形式播放，无论是在电话中、面对面还是通过视频，且不需要人工翻译员在场。
它可以减少为每种语言雇佣特定语言代理的需求。然而，它并不能在所有情况下替代双语员工。人类的语言能力、文化理解和专业知识仍然很重要。
小型支持团队可以将现有员工与实时语音翻译结合起来。这可以帮助代理与客户用他们个人不懂的语言进行沟通，而无需为每种语言配备专门的代理。
双语客户服务通常依赖于能够说两种或多种语言的代理。多语言支持则更广泛。它可以结合双语员工、翻译员、外包团队和翻译技术。
不。实时语音翻译专注于口头对话。在线聊天、支持票和其他书面沟通需要为书面内容设计的文本翻译工具。
不一定。通过实时语音翻译，代理可以用他们个人不懂的语言与客户沟通，同时继续使用他们的首选语言。
它可以很好地处理许多日常支持对话，包括订单问题、账户查询和基本故障排除。结果可能会根据语言对、音频质量、口音、术语和对话的复杂性而有所不同。高度技术性、法律或敏感的情况可能仍然需要人工翻译或主题专家。
这种方法主要适用于基于语音的沟通。这包括电话支持、面对面的客户互动、在线会议和视频通话。基于文本的渠道，如实时聊天和工单，需要单独的文本翻译工具。
对于实时支持对话，翻译需要足够快速，以保持自然的互动。较长的延迟可能会造成尴尬的停顿、打断或重复的讲话。合适的延迟水平取决于语言对、音频质量、系统架构和支持工作流程。
它可以处理许多口音，但性能可能会根据语言、音频质量、背景噪音、说话速度和术语而有所不同。清晰的音频和特定领域的词汇可以帮助改善结果。