Echtzeit mehrsprachiger Kundenservice für jedes Gespräch 

Support basiert auf Geschwindigkeit und Klarheit.

In dem Moment, in dem ein Agent und ein Kunde keine gemeinsame Sprache haben, beginnen beide zu rutschen. Erklärungen werden wiederholt. Anrufe dauern länger. Ein Problem, das ein Gespräch erfordern sollte, kann sich in mehrere verwandeln.

Es ist nicht unbedingt ein Problem mit dem Agenten oder dem Kunden. Es ist eine Sprachbarriere, die einem Gespräch im Weg steht, das in Echtzeit stattfinden muss.

PolyTalk hilft Support-Teams, diese Gespräche über Sprachen hinweg zu führen. Agenten und Kunden können natürlich in ihren bevorzugten Sprachen sprechen, während PolyTalk eine Echtzeit-Sprachübersetzung zwischen ihnen bereitstellt.

Die Herausforderung des mehrsprachigen Kundenservice

Kundensupport findet in schnelllebigen, lebendigen Momenten statt. Ein Kunde benötigt jetzt eine Antwort, nicht nachdem jemand einen Übersetzer gefunden hat oder das Gespräch an ein anderes Team weitergeleitet wird.

• Ein Kunde benötigt Hilfe bei einer Rechnungsstreitigkeit, bevor sie eskaliert
• Ein Agent muss ein technisches Problem durchgehen, bei dem eine unklare Anweisung zur falschen Lösung führen könnte.
• Ein Anruf wird aus einer anderen Region übergeben, aber der nächste verfügbare Agent spricht nicht die Sprache des Kunden.
• Ein Verzögerung, eine Rückerstattung oder ein Produktproblem muss beim ersten Mal klar erklärt werden.

Die meisten Support-Teams haben bereits Möglichkeiten, damit umzugehen. Sie stellen mehrsprachige Agenten ein, leiten Anrufe über regionale Teams weiter, nutzen ausgelagerte Unterstützung oder verlassen sich während der Gespräche auf Übersetzungstools.

Diese Ansätze können funktionieren, aber sie können auch Verzögerungen, Übergaben und zusätzliche Arbeit für den Agenten einführen.

In einem Live-Gespräch kann selbst eine kurze Pause die Erfahrung verändern.

Ein Szenario aus der realen Welt

Ein Support-Team mit Sitz in Indien bearbeitet Sprachgespräche von Kunden aus Europa, Lateinamerika und Asien.

Ohne Echtzeitübersetzung:

• Agenten können während der Anrufe auf manuelle Übersetzungstools angewiesen sein.
• Technische Erklärungen können länger dauern, wenn der Kunde und der Agent keine gemeinsame Sprache haben.
• Einfache Probleme können aufgrund der Sprachbarriere eher eskaliert werden als aufgrund ihrer tatsächlichen Komplexität.
• Kunden müssen möglicherweise Informationen wiederholen oder auf einen anderen Agenten warten.

Mit PolyTalk:

• Der Agent spricht natürlich in seiner bevorzugten Sprache.
• Der Kunde kann in seiner sprechen.
• Beide Seiten hören das übersetzte Gespräch in Echtzeit.
• Der Agent kann sich darauf konzentrieren, das Problem des Kunden zu lösen, anstatt die Übersetzung separat zu verwalten.

Das Ziel ist nicht, wie ein Support-Team arbeitet, zu ändern. Es geht darum, Sprache als unnötige Barriere im Gespräch zu beseitigen.

Wo PolyTalk am meisten hilft

Call Center & Kontaktzentren

Ein Kontaktzentrum, das mehrere Regionen bedient, muss entscheiden, wie es verschiedene Sprachen abdecken kann. Das kann bedeuten, mehrsprachige Agenten einzustellen, regionale Teams zu bilden oder Kunden basierend auf der Sprachverfügbarkeit weiterzuleiten.

Echtzeit-Sprachübersetzung bietet eine weitere Option. Agenten können basierend auf ihrer Unterstützungsexpertise zugewiesen werden, während PolyTalk hilft, die Sprachbarriere während des Gesprächs zu überbrücken.

Das kann mehrsprachigen Callcentern mehr Flexibilität geben, während die Sprachanforderungen wachsen.

Helpdesks & Technischer Support

Technischer Support hängt von klarer Kommunikation ab. Wenn ein Agent jemandem bei der Konfiguration, Fehlersuche oder einer Schritt-für-Schritt-Lösung hilft, kann eine missverstandene Anweisung das Problem schwieriger zu lösen machen.

Mit Live-Sprachübersetzung, kann ein Agent einen Kunden in Echtzeit anleiten, während jede Person in der Sprache spricht, in der sie sich am wohlsten fühlt.

Das Gespräch bleibt auf das Problem fokussiert, anstatt zu einer separaten Übersetzungsübung zu werden.

Verteilte & Remote-Support-Teams

Support-Teams, die über Regionen und Zeitzonen hinweg arbeiten, leiten Anrufe oft basierend auf der Sprachverfügbarkeit weiter. Infolgedessen ist der Agent, der am besten in der Lage ist, das Problem zu lösen, möglicherweise nicht immer derjenige, der den Anruf entgegennehmen kann.

Echtzeitübersetzung kann diese Einschränkung verringern.

Sprache wird weniger zu einem Faktor, wenn entschieden wird, welcher verfügbare Agent einem Kunden helfen kann.

Outsourced & Mehrsprachige Support-Operationen

Organisationen, die bereits mit regionalen Teams oder BPOs arbeiten, müssen dieses Setup nicht unbedingt ersetzen. 

Echtzeitübersetzung kann helfen, die Sprachabdeckung über bestehende Support-Operationen hinaus zu erweitern. Teams können Gespräche in zusätzlichen Sprachen führen, ohne sofort eine neue sprachspezifische Support-Funktion zu schaffen.

E-Commerce & Online-Handel

Online-Händler unterstützen oft Kunden über Märkte, Sprachen und Zeitzonen hinweg. Fragen zu Bestellungen, Lieferproblemen, Rücksendungen, Rückerstattungen und Produktanfragen können alle ein Gespräch mit dem Support erfordern.

PolyTalk hilft E-Commerce-Teams, diese Gespräche in Echtzeit zu führen, was es einfacher macht, mehrsprachigen Kundenservice zu skalieren, ohne Sprachspezialisten einstellen zu müssen.

Warum natürliche Gespräche im Support wichtig sind

Ein Kunde interessiert sich nicht dafür, wie die Übersetzungstechnologie funktioniert. Ihm ist wichtig, ob er verstanden wurde und ob sein Problem gelöst wird.

Das ist es, was ein gutes Support-Gespräch anders erscheinen lässt.

Die Technologie sollte im Hintergrund bleiben. Der Agent sollte sich auf den Kunden konzentrieren, nicht darauf, Nachrichten in ein anderes Tool zu kopieren, zwischen Anwendungen zu wechseln oder nach den richtigen Worten zu suchen.

PolyTalk basiert auf dieser Idee: Sprachunterstützung Teil des Gesprächs zu machen, anstatt eine weitere Aufgabe für den Agenten.

Warum Self-Hosted im Kundenservice wichtig ist

Für einige Support-Teams geht es bei der Übersetzung nicht nur um Geschwindigkeit oder Sprachabdeckung. Es geht auch darum, wo die Kundenunterhaltungen verarbeitet werden.

Supportanrufe können Rechnungsinformationen, Kontodetails, Identitätsinformationen, technische Daten oder andere sensible Geschäftsgespräche umfassen. Organisationen können eigene Anforderungen an die Datenverarbeitung oder Infrastrukturpolitik in Bezug auf diese Informationen haben.

PolyTalk kann selbst gehostet werden, sodass Organisationen die Spracherkennung, Übersetzung und Sprachverarbeitung in ihrer eigenen Umgebung durchführen können, anstatt von einem Drittanbieter-Übersetzungsdienst abhängig zu sein, der jedes Gespräch verarbeitet.

Für Unternehmen mit strengen Datenschutz-, Sicherheits- oder Infrastrukturanforderungen kann dieses Maß an Kontrolle ein wichtiger Bestandteil der Bewertung einer mehrsprachigen Supportlösung sein.

Besserer Support beginnt mit echten Gesprächen

Die Sprache sollte nicht bestimmen, wie leicht ein Kunde die Person erreichen kann, die ihm helfen kann.

PolyTalk hilft Supportteams dabei, mehrsprachige Gespräche in Echtzeit, sodass die Agenten sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, während die Kunden in der Sprache kommunizieren, in der sie sich am wohlsten fühlen.

Keine unnötigen Übergaben. Kein separater Übersetzungsworkflow. Nur ein direkterer Weg für Supportteams und Kunden, einander zu verstehen.